La inteligencia artificial (IA) atraviesa una nueva etapa. Después del boom de los chatbots y los asistentes conversacionales, las empresas tecnológicas ahora apuntan a modelos capaces de ejecutar procesos completos de negocio de manera autónoma. En ese escenario, Botmaker presentó “Botmaker 3.0”, una evolución de su plataforma basada en agentes de IA y sistemas de orquestación multiagente.
En diálogo con DEF, Alejandro Zuzenberg, CEO y fundador de Botmaker, explicó cómo funciona esta nueva arquitectura, qué cambia respecto de los modelos anteriores y por qué considera que el comercio agéntico será una de las grandes transformaciones del ecosistema digital.
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Inteligencia artificial: los agentes como tendencia mundial
–¿Qué diferencias principales tiene esta nueva versión respecto de la anterior?
–En Botmaker lanzamos lo que llamamos Botmaker 3.0 porque es una evolución muy grande respecto del modelo anterior. El año pasado habíamos incorporado agentes de inteligencia artificial dentro de los chatbots. Había flujos conversacionales y ciertas partes se delegaban a un agente para resolver tareas específicas.
Ahora el cambio es mucho más profundo: desaparecen los flujos y desaparece la idea de diseñar conversaciones paso a paso. Directamente uno crea agentes de inteligencia artificial capaces de administrar y resolver procesos completos de negocio.
Además aparece una figura nueva, que es el orquestador. Es otro agente de IA que organiza la conversación entre múltiples agentes especialistas.
–¿Cómo funciona en la práctica?
–Por ejemplo, antes un chatbot podía encargarse de agendar un turno odontológico. Ahora el agente no solo conversa para sacar el turno, sino que además puede registrarlo en el calendario, enviar recordatorios, hacer seguimiento, mandar encuestas de satisfacción y actualizar sistemas internos.
Es decir, ya no se limita a conversar: ejecuta todo el proceso. Además los procesos ya no son solamente conversacionales. Hay agentes que directamente realizan tareas automáticas sin diálogo humano, clasificar correos, organizar tickets de atención al cliente, derivar consultas no respondidas o ejecutar tareas administrativas todos los días. Son agentes orientados al éxito del proceso, no únicamente a responder mensajes.
Los nuevos procesos de los agentes de IA
–¿Qué áreas son hoy las que más están incorporando este tipo de agentes?
–Principalmente ventas y atención al cliente. Todo lo relacionado con reservas, pedidos, devoluciones, cobranzas o seguimiento de compras.
También hay muchísimo uso en áreas internas corporativas: recursos humanos, onboarding de empleados, procesos legales, conciliaciones administrativas y gestión de cobranzas.
Las cobranzas son un caso muy interesante porque mezclan automatización con interacción humana. El agente puede contactar al cliente, enviar recordatorios, gestionar pagos rechazados y escalar casos cuando hace falta.
–Todavía existe cierta resistencia de personas que prefieren hablar con humanos antes que con agentes de IA. ¿Cómo manejan eso?
–La realidad es que las personas quieren resolver sus problemas y tener buenas experiencias. Los agentes no reemplazan necesariamente a los humanos: automatizan procesos.
Muchas veces el humano sigue participando mediante lo que llamamos “human in the loop”. Es decir, el humano asiste al agente. Por ejemplo, una persona puede indicarle al agente que envíe determinada información y el sistema arma automáticamente el mensaje, busca datos y ejecuta la tarea.
El rol humano cambia: deja de ser quien hace manualmente todo el trabajo y pasa a supervisar y asistir a la IA.
–Hoy se habla mucho del “comercio agéntico”. ¿Qué impacto creés que puede tener?
–Es una transformación enorme porque ya no solo hay agentes del lado de las empresas: empiezan a aparecer agentes compradores.
Vamos a tener distintos escenarios: humanos comprando a humanos, humanos comprando a agentes, agentes comprando a agentes y agentes comprando a humanos.
Por ejemplo, vos podés pedirle a un agente que te busque vuelos, compare opciones y compre directamente un pasaje. Ese agente interactúa con otros sistemas y ejecuta la compra. Eso cambia completamente el ecommerce tradicional.
–¿Cómo deberían adaptarse las tiendas online a este nuevo escenario?
–Todavía no existe una receta definitiva, pero hay algo fundamental: las tiendas tienen que estar preparadas para ser consumidas por agentes. Ahí aparece el concepto de MCP, que funciona como una interfaz que permite que otros agentes interactúen con la tienda de manera estructurada.
No alcanza con tener una página pensada para humanos. Los sistemas tienen que poder conversar entre sí y ejecutar transacciones automáticamente.
Robots y el futuro de Botmaker
–También estamos viendo avances acelerados en robótica humanoide. ¿Creés que eso puede escalar rápido?
–Sí, aunque todavía falta infraestructura y adaptación del mundo físico. Los modelos de IA ya resuelven gran parte del “cerebro” de los robots: interpretación, decisiones y planificación.
Los autos autónomos son un ejemplo clarísimo. Son robots con ruedas que entienden el entorno mediante visión computacional y modelos de IA.
Lo que todavía necesita evolucionar más son aspectos físicos como sensibilidad táctil o adaptación del entorno urbano y regulatorio.
–Botmaker venía trabajando con inteligencia artificial incluso antes del boom de ChatGPT. ¿Cómo fue esa adaptación?
–Nosotros ya trabajábamos con procesamiento de lenguaje natural antes de la IA generativa. Entendíamos lo que el usuario quería, pero las respuestas estaban predefinidas.
Cuando apareció ChatGPT incorporamos generación de lenguaje prácticamente de inmediato. Eso nos permitió hacer bots mucho más naturales y flexibles.
Después llegaron los agentes, que ya no solo entienden lenguaje, sino que toman decisiones y ejecutan acciones.
–También están impulsando capacitaciones abiertas.
–Abrimos Botmaker Academy de manera gratuita para que cualquier persona pueda aprender a crear agentes. Estamos lanzando workshops hands-on donde el objetivo es que salgas del curso habiendo construido tu primer agente funcional.
Lo interesante es que la plataforma está pensada para que cualquiera pueda experimentar, incluso sin conocimientos técnicos avanzados.
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–¿En qué están trabajando ahora?
–Uno de los próximos pasos es que nuestro orquestador pueda coordinar no solo agentes creados dentro de Botmaker, sino también agentes externos.
Por ejemplo, si alguien tiene un agente desarrollado en Claude o Gemini para resolver tareas específicas, va a poder integrarlo al ecosistema y orquestarlo desde Botmaker.
Eso amplía muchísimo las posibilidades de automatización y colaboración entre sistemas.
